Die Experten für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement

Was ist ITIL?

ITIL ist ein IT Service Management Konzept, das als "Best Practice Framework" für die Definition und den Betrieb von IT-Prozessen in IT Organisationen erfolgreich eingesetzt wird.

Die britische Regierungsbehörde OCG (Office of Government Commerce), vormals als CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), veröffentlichte im JAhre 1989 die ersten Elemente der Information Technology Infrastructure Library". ITIL ist somit ein herstellerunabhängiges, prozessorientiertes Regelwerk. Es enthält Erfahrungswerte von 30 Jahren IT Betrieb. In 40 Büchern werden die wichtigsten Prozesse beschrieben. 10 der am häufigsten implementierten Prozesse sind in den beiden Bänden "IT Service Support" und "IT Service Delivery" beschrieben.

Was bedeutet eigentlich IT Service Management?

IT- Service Management bedeutet, Qualität und Quantität des IT-Service zielgerichtet, geschäftsprozessorientiert, benutzerfreundlich und kostenoptimiert zu planen, zu überwachen und zu steuern.

Warum IT Service Management?

Ziel des IT Service Management ist es, Leitlinien für die Entscheidungsfindung zu liefern und aus Prozess-Sicht eine professionelle Umsetzung mit definierten Ansprechpartnern zu ermöglichen. Um dies zu erreichen, ist die Bereitschaft des Managements und der Mitarbeiter eine unabdingbare Vorraussetzung, um den Wandel zur Kunden- und Serviceorientierung innerhalb des Unternehmens voranzutreiben.
Bisher versuchte das Management primär die Probleme durch den Einsatz von Tools zu lösen. Beim IT Service Management geht es nun in erster Linie um die Definition der Prozesse, die sich an den zu erbringenden Dienstleitungen orientieren. Durch einen hohen Automatisierungsgrad der Prozesse werden wiederum die Mitarbeiter bestmöglich unterstützt.

Was sind die drei Hauptgründe für IT Service Management?

• Die Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens uns seiner internen wie externen Kunden auszurichten.
• Die Qualität der erbrachten IT Services zu verbessern.
• Die langfristigen Kosten der IT Service-Tätigkeit zu reduzieren.

Wofür steht ITIL?

Um die zwischen der IT-Organisation und ihren Kunden vereinbarten Service Levels einhalten zu können, beschreibt ITIL die Prozesse, die einen effizienten und effektiven Betrieb der gesamten IT-Infrastruktur ermöglichen.

Warum ITIL?

ITIL liefert ein prozessorientiertes Vorgehensmodell zur Erbringung und Einhaltung qualitativ hochwertiger IT-Dienstleistungen.Vorteile der prozessorientierten Ablauforganisation:

• Die Arbeitsabläufe sind durchgängig und konsistent
• Die Prozessketten sind steuerbar
• Qualitätsverbesserungen werden messbar
• ITIL führt zu einer terminologischen Standardisierung
• Die Kommunikationswege werden verbessert
• Erhöhte Kundenzufriedenheit durch Steuerung der Erwartungshaltungen

Vorteile des IT Service Managements

Durch die in ITIL beschriebenen Methoden wird das IT Service Management in die IT-Organisation eingeführt.

ITIL liefert genaue Spezifikationen zur Umsetzung des IT Service Managements mit folgenden Vorteilen:

• Verbesserung der Service-Qualität sowie die bessere Unterstützung der Geschäftsprozesse
• Qualitative Verbesserung des Änderungsmanagements
• Erhöhung der Verlässlichkeit, Verfügbarkeit, Durchsatz, Kapazität, Wartungsfähigkeit und Widerstandsfähigkeit der eingesetzten IT-Komponenten für die zu erbringenden Service Levels
• Die Flexibilität und Anpassbarkeit der Ablauforganisation wird durch den Einsatz generischer IT-Prozesse erhöht Die Kundenzufriedenheit steigt merkbar durch eine klare Spezifikation der von der IT-Organisation zu erbringenden Dienstleistungsgrade
• Spürbare Motivation der IT-Mitarbeiter durch die Effizienz der Verfahrensabläufe
• Bessere Kommunikation zwischen der IT-Organisation und ihrer Kunden sowie innerhalb der IT-Organisation
• Höhere Verlässlichkeit hinsichtlich der Erbringung vereinbarter Service Levels, durch kontinuierliches Messen und dem Nachweiß der Erbringung durch Reports.
• Durch vertraglich Vereinbarungen der zu erbringenden Dienstleistungsgrade wird eine geschäftsmäßige Beziehung zwischen der IT-Organisation und ihren Kunden hergestellt.

Die wichtigsten ITIL-Merkmale

Die wesentlichen Differenzierungsmerkmale von ITIL gegenüber anderen IT Service Management Methoden sind:

• ein nicht proprietäres, öffentlich verfügbares Rahmenwerk
• Unabhängigkeit von Branchen und IT-Technologien
• Methoden, die auf Best Practices basieren
• ein Rahmenwerk zur Einführung von IT-Prozessen